Gomibo: „Deutschland ist ein attraktiver Markt“

Zu Hause in den Niederlanden ist Belsimpel der größte Online-Händler für Smartphones und Verträge. Nun will das Unternehmen mit seinem Shop Gomibo auch in Deutschland expandieren. Telecom Handel traf Jeroen Doorenbos, CEO und Mitgründer von Gomibo, am Firmensitz in Groningen.

Sie haben Ihren ersten Online-Shop 2006 gegründet. Wie waren die Anfänge?

Jeroen Doorenbos: Ich habe die Firma damals zusammen mit meinem Zimmergenossen Jeroen Elkhuizen im Studentenwohnheim hier in Groningen gegründet. Damals war der E-Commerce in den Niederlanden noch nicht sehr weit entwickelt, also gab es gute Chancen, auch ohne viel Startkapital den ersten Web-Shop online zu bringen. Um mit den deutlich größeren Konkurrenten mitzuhalten, mussten wir hart arbeiten, jeden Aspekt unseres Angebots ständig verbessern.

Wie kam es dann vom ersten Shop zu Gomibo?

Doorenbos: Im Jahr 2008 haben wir unter der MobielWerkt B.V. den Online-Shop Belsimpel.nl gestartet. Der Name bedeutet übersetzt ‚einfach anrufen‘. Das ist die Marke, mit der wir zum größten Online-Händler für Handys, Smartphones und Verträge wurden und auch zu den zehn größten Online-Shops in den Niederlanden gehören. Als wir ins Ausland expandieren wollten, war der Name aber weniger geeignet, deshalb treten wir außerhalb der Niederlande als Gomibo an.

Welche Rolle spielt der Standort Groningen für Sie?

Doorenbos: Wir kommen aus dieser traditionsreichen Stadt und sind gerne hier mitten im Zentrum. Es ist ein attraktiver Standort für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, und die lokale Universität bringt uns immer wieder Nachwuchs. Im Kundenservice arbeiten zum Beispiel viele Studentinnen und Studenten, die von Profis geleitet werden. Das Durchschnitts­alter der 700 Mitarbeiter liegt bei 32 Jahren.

Was unterscheidet Ihren Ansatz von dem anderer Online-Händler?

Doorenbos: Am Anfang steht das Anliegen, es Kundinnen und Kunden so einfach wie möglich zu machen. Wir haben auf unserer Plattform ­eine sehr komplexe Empfehlungs-Engine, die dabei hilft, in Echtzeit zu finden, was gesucht wird. Wir sind dabei komplett transparent, weisen etwa die Preise für die Tarife ohne Kleingedrucktes für versteckte Zusatzkosten aus. Und wenn der Kunde das Gesuchte gefunden hat, geht es darum, ihm das Produkt am nächsten Tag nach Hause zu liefern. Die TK-Welt ist komplexer als andere Bereiche, denn es geht nicht nur darum, ein Stück Hardware in seinem Online-Shop zu zeigen, sondern um eine Million mögliche Kombinationen aus Smartphone und Tarif, dazu kommen bestimmte Regeln und Vertragsbedingungen der Netzbetreiber.

Diese Komplexität könnte man durch eine Einschränkung des Portfolios doch verringern?

Doorenbos: Genau hier kommt unsere Empfehlungs-Engine ins Spiel. Diese bietet Kunden die Möglichkeit, aus allen Optionen das beste Angebot zu bekommen, ohne sich mit dieser Komplexität auseinandersetzen zu müssen.

Zahlt sich das aus?

Doorenbos: Ja, wir haben viel gelernt und inzwischen eine große Entwicklungsabteilung, die nicht nur die Online-Plattform programmiert, sondern auch alle anderen Prozesse bei uns. Das macht uns schneller und flexibler. Mit Veri­fai haben wir beispielsweise eine eigene Lösung zur Identifizierung und Verifizierung der Kunden aufgesetzt, die auch von niederländischen Netzbetreibern wie KPN verwendet wird. Alles mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu optimieren. Inzwischen haben wir eine hohe Kundentreue sowie eine geringe Churnrate bei den jeweiligen Netzbetreibern erreicht – 74 Prozent der niederländischen Vertragskunden wollen wieder bei uns kaufen. Dahin wollen wir auch in Deutschland kommen.

Warum dann der Schritt nach Deutschland mit Gomibo?

Doorenbos: Als wir unser Ziel, Marktführer in den Niederlanden zu werden, erreicht hatten, wollten wir uns nicht zurücklehnen, sondern wir haben überlegt, wie es weitergehen kann. Das Ergebnis war der Plan zur Expansion in mehrere europäische Länder für das Jahr 2020, aber wir haben danach entschieden, den Fokus klar auf Deutschland zu richten, weil dieser Markt schon allein aufgrund seines großen Volumens viel Potenzial hat.

Übertragen Sie da einfach das Erfolgsmodell aus den Niederlanden?

Doorenbos: Es gibt schon kulturelle Unterschiede zwischen Deutschen und Niederländern, aber grundsätzlich glauben wir, dass wir mit unserem Konzept auch in Deutschland erfolgreich sein können. Wir sind bescheiden und lernen die Bedürfnisse der Kunden kennen. In der Logistik für die Smartphones haben wir zu Hause viel Erfahrung gesammelt, und das können wir auch für Deutschland nutzen. Unser Produktangebot ist in Deutschland bereits ähnlich breit wie in den Niederlanden, mit über 1.000 verschiedenen Smartphones, und wir bauen es weiter aus. Das gilt ebenso für unser umfangreiches Zubehörsortiment. Unser Anspruch ist es, am Ende des Tages der beste Online-Spezialist für TK-Produkte zu sein.

Dabei besteht ein Großteil der Verkäufe in Deutschland nur aus Smartphones von zwei Herstellern …

Doorenbos: Aber das ist schade, denn es gibt so viele Modelle auch für besondere Ansprüche, und die wollen wir auch verfügbar machen. Es wäre schön, wenn es wieder mehr Wettbewerb bei den Herstellern gäbe. Bei uns bekommen die Kunden eben auch Modelle, die es bei den Netzbetreibern nicht gibt – und das in Kombination mit einem Vertrag. Diese Seite des Gesamtangebots ist dagegen bei großen Hardware-Händlern nicht so ausgeprägt. Im Zusammenspiel von Vertrag und Hardware liegt unsere Stärke.

Können Sie denn mit preisaggressiven Angeboten mithalten?

Doorenbos: Unsere Plattform kalkuliert die Preise von Hardware in Zusammenhang mit dem Vertrag in Echtzeit und bildet dabei ab, was zusammen mit den jeweiligen Netzbetreibern möglich ist. Hier in den Niederlanden sind die Preise stabiler, während in Deutschland vor allem in Zeiten wie den Black Weeks sehr aggressive Deals angeboten werden. Das ist ein Problem für den Handel.

Wie groß ist die Bereitschaft deutscher Kunden, auf einer Plattform wie Gomibo zu kaufen?

Doorenbos: Natürlich gibt es viele Menschen, die direkt beim Netzbetreiber kaufen wollen, doch vielen ist auch die Unabhängigkeit eines Anbieters wie Gomibo wichtig. Wenn wir diesen Kunden die gleichen Produkte wie die Netzbetreiber - aber eben mit einer unabhängigen Beratung - anbieten können, erreichen wir unser Ziel. Wir wollen, dass die Kunden das Angebot bekommen, das sie brauchen, und nicht den falschen Tarif mit dem falschen Smartphone.  

Und wie sehen das die Netzbetreiber?

Doorenbos: Für die Netzbetreiber sind Kunden, die bei uns einen Vertrag abschließen, keine verlorenen Kunden, sondern wir nehmen ihnen ­einen Teil der Arbeit bei der Kundenakquise und der Kundenbindung ab. Die Zusammenarbeit zwischen unabhängigen Händlern und den Netzbetreibern wird manchmal als konfliktreiches Konkurrenzmodell gesehen, aber so ist das bei uns nicht. In den Niederlanden haben wir strategische Partnerschaften aufgebaut, in denen wir gemeinsam den Kundenwert steigern, Churn reduzieren und Marketingmaßnahmen umsetzen. Dieses Modell wollen wir auch auf den deutschen Markt übertragen und gehen hier bereits schrittweise voran.

Der deutsche Mobilfunkmarkt ist relativ statisch, es gibt keine großen Veränderungen bei den Marktanteilen. Wie können Sie da noch wachsen?

Doorenbos: Der deutsche Markt ist so groß, dass es immer Potenzial gibt. Es gibt auch viele weniger bekannte Shops, die erfolgreich in Nischen operieren. Ich glaube, dass wir grundsätzlich mehr Kunden vom traditionellen Handel in den Online-Handel bringen können. Gerade bei jüngeren Kunden hat sich schon viel an der Einstellung zum Shoppen geändert. Den nötigen langen Atem dafür haben wir auf jeden Fall, und wir wachsen bereits sowohl bei der Zahl der Kunden als auch beim Traffic auf unserer Plattform. Aber es wird nicht einfach, denn die Dimensionen sind natürlich ganz andere als in den Niederlanden.

Der Smartphone-Markt ist doch leicht rückläufig …

Doorenbos: Ja, auch weil die Smartphones so gut geworden sind, dass die Kunden nicht mehr alle zwei Jahre ein neues Gerät brauchen. Die Kaufentscheidungen sind aber nicht weniger komplex, und wenn es eine Plattform wie unsere gibt, die alle wichtigen Informationen und die Auswahl an Geräten zusammenbringt, wird das Kunden ansprechen. Deutschland ist ein attraktiver Markt, in dem viele Menschen bereit sind, für Qualität und neue Technologien zu investieren. Auch Innovation wie bei den Foldables kann den Markt antreiben.

Wegen der Chip-Krise rechnen viele mit steigenden Gerätepreisen. Ist das nicht eine Gefahr für Händler?

Doorenbos: Noch weiß keiner, wie umfangreich die Auswirkungen wirklich sind. Betroffen werden offenbar vor allem günstige Geräte und deren Hersteller sein. Wenn diese vom Markt verschwinden, wird es womöglich etwas unausgeglichener sein. Aber wir werden immer versuchen, alle Preispunkte abzudecken, damit sich jeder ein Smartphone leisten kann.

Auf dem Weg hierher bin ich an einem Laden von Belsimpel vorbeigekommen. Wollen Sie auch in Deutschland Shops eröffnen wie Ihr niederländischer Konkurrent Coolblue?

Doorenbos: Der Shop hier in Groningen ist unser einziger und bleibt es auch. In Deutschland haben wir da keine Pläne. Es ist ja auch nicht so, dass es einen Mangel an stationären TK-Shops gäbe. Deren Zahl wird abnehmen, zumal wir online Prozesse einfacher organisieren können. Unsere Produkte lassen sich auch ohne Laden in jeder deutschen Stadt gut verkaufen und von unserem Lager hier in Groningen ausliefern. Andere, die alles an Elektronik anbieten, brauchen eher die Fläche, um auch etwas zeigen zu können, und eine viel aufwendigere Logistik.

Für den stationären Handel sind das keine guten Neuigkeiten …

Doorenbos: Es wird immer bestimmte Shops geben, die auch Dienstleistungen wie Installation oder Reparaturen durchführen und sich so als Local Heroes abheben können. Die Menschen werden auch weiter einkaufen gehen, zum Beispiel in Shopping Malls, aber eben anders als früher. Schwierig wird es für die vielen, die nur Produkte verkaufen, die Kunden auch online bei vertrauenswürdigen Händlern bekommen können.

Aber nicht alle Online-Händler sind vertrauenswürdig …

Doorenbos: Es gibt viele schwarze Schafe und unseriöse Modelle wie Umsatzsteuerkarusselle. Sehen Sie sich die günstigsten Preise auf manchen Vergleichsplattformen oder Online-Marktplätzen an. Damit kann niemand Geld verdienen, trotzdem fallen immer wieder Endkunden darauf rein und bekommen vielleicht nie ihre Ware oder defekte Artikel. Für alle seriösen Anbieter wie uns ist das unfairer Wettbewerb, und die großen Anbieter sollten mehr dagegen unternehmen.

Erwägen Sie eine Erweiterung Ihres Sortiments auf andere Produkt­gruppen?

Doorenbos: Wir sind Spezialisten und Profis für diese Produkte und wollen das auch bleiben. Aber es gibt logische Erweiterungen des Sortiments, die nah an diesen Produkten liegen. Wir verkaufen bereits Smartphone-Versicherungen unserer eigenen Versicherung Tulip Assist, und Tablets oder Smartwatches mit SIM-Karten bieten sich auch an. Aber wir werden keine vernetzten Waschmaschinen verkaufen.

Wie wäre es mit Festnetzverträgen?

Doorenbos: Das werden wir in Zukunft auf unsere Plattform bringen, welche bereits passende Strukturen aufweist. Vor allem Bundling-Angebote wären in diesem Bereich sehr interessant.

Bieten Sie auch refurbished Smartphones an?

Doorenbos: Ja, aber das ist für uns noch kein großes Geschäft, eher eine Abrundung unseres Angebots. Wir bereiten zum Beispiel Retouren, die keine größeren Schäden oder Gebrauchsspuren haben, auf und verkaufen sie etwas günstiger in unserem Shop. Aber das ist nicht immer einfach, denn die Endkunden erwarten auf solche Produkte oft zu große Rabatte, gerade wenn sie gezielt danach suchen.

Reparieren Sie auch Smartphones?

Doorenbos: Wir haben selbst keine Reparaturkapazitäten, sondern nutzen dafür ein professionelles Partnernetzwerk. Je nach Schaden und Hersteller begleiten wir betroffene Endkunden unterschiedlich weit durch den Prozess. Wir haben das immer wieder überlegt, doch bei den vielen Herstellern in unserem Portfolio und den ständig geänderten Regularien wäre das nicht wirtschaftlich.

Wie sieht es mit Geschäftskunden aus?

Doorenbos: Wir sehen hier vor allem Selbstständige und kleine Unternehmen als Zielgruppen für Vertragsangebote, große Firmenkunden kaufen eher nicht auf Online-Plattformen. 
Natürlich können auch andere Händler bei uns einkaufen, zum Beispiel wenn sie etwas exotischere Modelle brauchen.

Wie wird KI den Handel verändern?

Doorenbos: Ich sehe das für uns als Chance und nicht als Gefahr. Am Ende werden die Kunden immer ein Smartphone und einen Vertrag brauchen, und das werden auch KI-Agenten nicht ändern. Wir müssen unser Angebot so bauen, dass die KI es aufgrund der dort angelegten Informationen empfehlen kann. Google ist eben nicht mehr der einzige Weg, Informationen im Netz zu finden. Im Gegenzug hilft uns KI, unsere Prozesse, zum Beispiel in der Kundenbetreuung, zu optimieren.