Deutsche Kunden: Unzufrieden mit digitalen Angeboten

Über 7.500 Befragte aus fünf Ländern hat Publicis Sapient für den Digital Commerce Report 2025 untersucht – mit ernüchternden Ergebnissen für Deutschland. Im Vergleich zu Amerikanern, Briten und Australiern zeigen sich deutsche Verbraucher am unzufriedensten mit ihren digitalen Einkaufs- und Serviceerlebnissen. Nur die Franzosen schneiden ähnlich schlecht ab.

Dabei zeigt sich die Zufriedenheit branchenabhängig: Das Gesundheitswesen legte von 28 auf 42 Prozent zu, Banken und Finanzdienstleister verbesserten sich von 47 auf 56 Prozent. Umgekehrt verloren Konsumgüter (von 43 auf 36 Prozent) und Versicherungen (von 39 auf 34 Prozent) an Boden.

Generationengraben bei KI-Nutzung

Auffällig ist die Kluft zwischen den Altersgruppen: Millennials und Generation Z sind deutlich zufriedener mit digitalen Angeboten als ältere Generationen. Besonders beim Thema Künstliche Intelligenz gehen die Meinungen auseinander. Während jüngere Nutzer personalisierte Empfehlungen und KI-gestützte Rabatte schätzen, bleiben Boomer skeptisch. Weltweit haben 57 Prozent der Befragten noch nie einen Chatbot oder KI-Assistenten bei Kaufentscheidungen eingesetzt – und viele halten diese auch nicht für hilfreich.

„Erfahrungen von gestern definieren die Anforderungen von heute", sagt Matthias Schmidt Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient. Die Integration von KI zur Prozessoptimierung müsse als Chance verstanden werden, eine tiefere Verbindung zum Kunden aufzubauen. Allerdings brauche es gerade für ältere Zielgruppen Transparenz, um Vertrauen zu schaffen.

Datenschutz bleibt Hemmschuh

Ein zentrales Problem ist die Zurückhaltung beim Teilen persönlicher Daten. Fast jeder dritte Deutsche sieht keinen Anreiz, ein Kundenprofil anzulegen. Exklusive Rabatte wirken zwar bei 38 Prozent als Anreiz, doch ein Drittel der Befragten in Deutschland ist unter keinen Umständen bereit, Daten preiszugeben.

Beim Einkauf selbst bevorzugen 30 Prozent Marken-Websites wegen des höheren Vertrauens. Digitale Marktplätze locken hingegen 43 Prozent mit günstigeren Preisen. Unternehmen sollten beide Kanäle strategisch bespielen, um die unterschiedlichen Bedürfnisse zu bedienen.